Relatórios de serviço com todas as metas cumpridas e usuários reclamando no mesmo mês formam um cenário que Rolando Bonaccorsi, executivo de operações e delivery em tecnologia, ressalta ao discutir SLA. O contrato foi atendido, o painel ficou verde, e a percepção de quem usa o serviço seguiu negativa. A contradição aparece porque o indicador mede o acordo firmado, não a experiência de quem trabalha com a ferramenta.
O acordo de nível de serviço nasceu para dar previsibilidade a prazos de resposta e resolução, função que cumpre bem. Rolando Bonaccorsi pondera que o limite do instrumento começa quando ele passa a ser tratado como medida de satisfação, já que um chamado encerrado dentro do prazo pode ter exigido três reaberturas e duas semanas de convivência com o mesmo problema.
O que o SLA mede e o que o usuário sente?
O acordo mede eventos isolados, com início e fim registrados em um sistema de atendimento. A experiência é contínua, e acumula o tempo entre a falha e a abertura do chamado, o esforço de explicar o problema a cada novo atendente e a solução provisória adotada enquanto o caso seguia aberto. Nenhum desses intervalos entra no cálculo contratual.
Um pedido fechado em quatro horas parece excelente no relatório mensal. Se o mesmo pedido já havia sido aberto duas vezes antes, o usuário vive o terceiro episódio do mesmo incômodo, e não um atendimento rápido. Conforme aponta Rolando Bonaccorsi, a distância entre os dois olhares explica por que o painel verde conversa tão mal com a pesquisa de satisfação enviada à área cliente.
Reincidência e retrabalho ficam fora da conta
Taxa de reincidência, chamados reabertos e volume de problemas recorrentes raramente aparecem no mesmo relatório do acordo de serviço. A leitura fica incompleta sem esses números, porque uma operação consegue cumprir todos os prazos enquanto trata o mesmo sintoma repetidas vezes, sem nunca investigar a origem técnica que o produz mês após mês.
Gestão de problemas existe justamente para separar o atendimento do caso individual da eliminação da causa que o gerou. Rolando Bonaccorsi sinaliza que, quando a área só tem indicador de incidente, todo esforço vai para encerrar ticket. A causa permanece ativa, o volume não cai, e a equipe repete o mesmo esforço para entregar ao usuário a mesma percepção de serviço ruim.
Da medição de tempo para a medição de resultado
Acordos de experiência complementam o contrato com dados sobre o uso real do serviço, como tempo de indisponibilidade percebida, esforço do usuário para concluir uma solicitação e desempenho das aplicações no equipamento de quem trabalha. A combinação dos dois conjuntos de dados aproxima o relatório daquilo que acontece fora do sistema de chamados, no computador de quem depende da aplicação para faturar, atender ou produzir.
A mudança não exige abandonar prazo contratual. Exige colocar ao lado dele a medida do resultado entregue, porque nenhum número de tempo responde se o trabalho da pessoa voltou a fluir. Na interpretação de Rolando Bonaccorsi, a pergunta deixa de ser se o chamado fechou no prazo e passa a ser se a operação do cliente ficou estável.
Indicador novo sem mudança de rotina não resolve
Trocar o painel sem alterar a rotina de análise produz apenas outro conjunto de metas a serem perseguidas. O risco conhecido aparece rápido, com chamados encerrados antes do retorno do usuário e casos complexos fragmentados em vários registros menores, cada um deles pequeno o suficiente para caber com folga no prazo combinado em contrato.
O antídoto está na revisão periódica em que o dado de experiência pauta decisão de melhoria, e não premiação de equipe. Rolando Bonaccorsi comenta que indicador sem consequência operacional se transforma em ritual de relatório. Quando a reunião termina com responsável, prazo e causa definidos, o número passa a servir à operação, e não ao arquivo.
